Centre de ressources Unions commerciales
La CCI de Lyon au service des commerçants,
des unions commerciales et des fédérations.
Créer des services

Être à l’ecoute de sa clientèle

Avoir une connaissance parfaite de la clientèle permet de mieux la satisfaire. Les clients ont des attentes qui changent selon les modes. Il faut donc être à leur écoute, le plus souvent possible.



Interroger ses clients

Afin de gérer au mieux la relation avec les clients, l’union commerciale doit d’abord s’appliquer à les connaître.

  • L’organisation de jeux-concours ou la mise en place de cartes de fidélité sont les moyens les plus directs de connaître les clients de la zone commerciale qu’elle représente.

  • Une gestion informatisée des cartes de fidélité permet de classer les clients selon certains critères que l’on appelle « RFM » : Récence, Fréquence, Montant :
- Récence : dernière visite dans un commerce,
- Fréquence : rythme de visite du commerce,
- Montant : montant des achats dans le commerce,

  • Une enquête sur la provenance des clients par le code postal est une manière simple d'identifier sa zone de chalandise. Une observation des types d'achats en même temps permet de gérer le ciblage des promotions. L'enquête directe en caisse des codes postaux et le relevé sur les chèques permettent de réaliser cette enquête à moindre coût.

Cette observation permet de mieux cerner le marché, la clientèle et les concurrents. On peut donc déduire les points forts et les points faibles de la zone commerciale.

  • La carte de fidélité est aussi un moyen efficace. Elle permet de mesurer le rythme de fréquentation des clients dans les commerces concernés.

La CCI de Lyon organise régulièrement desenquêtes sur les comportements d’achats des ménages. Les résultats sont consultables sur le site internet de la CCI.

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Laisser les clients s’exprimer

L’opinion de la clientèle est une information précieuse.

En mettant en place une « boite à commentaires », il est possible d’étudier attentivement les critiques et les satisfactions des clients. Grâce à cela, améliorer les services devient plus facile.

Envoyer aux clients un questionnaire de satisfaction peut aussi être un moyen efficace de connaître exactement leur opinion sur un commerce ou une zone commerciale. De plus, un questionnaire peut apporter au client des informations sur les nouveautés qui sont mises en place dans les commerces.

L’organisation de « focus-group» est un autre moyen de connaître les attentes des clients.
Il s’agit de réunir des consommateurs pour les faire parler de leurs achats. Le but est de comprendre leurs comportements à l’égard d’un ou plusieurs commerces.
Selon vos besoins d’informations, différents outils de connaissances existent : enquêtes, bases de données, groupes consommateurs, systèmes de fidélisation...

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Analyser les flux par comptages++

Comptages de voitures, de piétons, de mouvements de stationnement pour analyser le territoire

Exemple de Montpelier

Exemple : Enquête de satisfaction


        

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